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设备维护行业的工单系统解决方案

作者:FeelDesk | 阅读:1012 | 2023-01-03 18:14:55

  设备维护的行业在日常工作中采购了很多的办公设备以及系统,所以为了保障日常的工作顺利进行,需要对这些设备和系统进行定期的维护和出现故障时能及时解决,通过了解他们的日常工作和习惯,我们提出呼叫中心与工单派单系统联合解决的方案:

  一、员工发现设备故障时,可以选择内部电话报单或者直接扫码报单。

  当拨打电话时,会有IVR语音提示,例如:电脑问题请按1、打印机问题请按2、人工报修请按3,通过输入不同的按键,由呼叫中心系统对员工播放一些提前设置好的常见问题解决办法,员工按步操作即可,也可以选择直接接入维修部电话,由维修部接线员来指导判断是否需要指派人员到现场维修。

  当员工选择直接发布工单时,每台设备上都会有一个对应的二维码,直接扫码提交工单即可,提交的问题工单流转到维修部接线员,再由接线员来进行工单的派发。

  二、解决完员工报单的途径和方式,对于维修部门内部来说,不仅仅要做部门内的本职工作,还要联系各个设备厂商和系统提供商,做统一的协调和管理,所以当报账单产生以后,如果维修部门人员可以解决的问题,那么这个报账单就到此结束,如果解决不了,需要提供商来解决,那么就要把工单转为派单,转交提供商后,再由提供商指派专业维修师傅上门维修。

  三、以上是突发情况,为了减少这种情况的发生,利用周期性事件的规则来设定定期检查的任务:在一个时间段内,间隔多长时间,系统就会自动发布某一类型的工单给到对应的部门或人员来接单,处理完成后关闭工单。

  通过呼叫中心+工单派单的系统应用,无论是接线员、维修部门还是提供商,所有的工作量就会通过真实的数据呈现出来,同时建立了突发故障的管理流程和机制。

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