设备维护行业的工单系统解决方案

　　设备维护的行业在日常工作中采购了很多的办公设备以及系统，所以为了保障日常的工作顺利进行，需要对这些设备和系统进行定期的维护和出现故障时能及时解决，通过了解他们的日常工作和习惯，我们提出呼叫中心与工单派单系统联合解决的方案：

　　一、员工发现设备故障时，可以选择内部电话报单或者直接扫码报单。

　　当拨打电话时，会有IVR语音提示，例如：电脑问题请按1、打印机问题请按2、人工报修请按3，通过输入不同的按键，由呼叫中心系统对员工播放一些提前设置好的常见问题解决办法，员工按步操作即可，也可以选择直接接入维修部电话，由维修部接线员来指导判断是否需要指派人员到现场维修。

　　当员工选择直接发布工单时，每台设备上都会有一个对应的二维码，直接扫码提交工单即可，提交的问题工单流转到维修部接线员，再由接线员来进行工单的派发。

　　二、解决完员工报单的途径和方式，对于维修部门内部来说，不仅仅要做部门内的本职工作，还要联系各个设备厂商和系统提供商，做统一的协调和管理，所以当报账单产生以后，如果维修部门人员可以解决的问题，那么这个报账单就到此结束，如果解决不了，需要提供商来解决，那么就要把工单转为派单，转交提供商后，再由提供商指派专业维修师傅上门维修。

　　三、以上是突发情况，为了减少这种情况的发生，利用周期性事件的规则来设定定期检查的任务：在一个时间段内，间隔多长时间，系统就会自动发布某一类型的工单给到对应的部门或人员来接单，处理完成后关闭工单。

　　通过呼叫中心+工单派单的系统应用，无论是接线员、维修部门还是提供商，所有的工作量就会通过真实的数据呈现出来，同时建立了突发故障的管理流程和机制。