企业SLA如何理解和应用

SLA，Service-Level Agreement的缩写，意思是服务等级协议。很多的企业在内部运作的时候，都有SLA的需求，其本质就是不同状态下的任务有不同的处理时效，我们可以设置很多的任务和条件，针对这些任务条件以内部协议的方式来要求在不同的时间节点去进行提醒以便保障处理的时效。这个是可以极大的提升企业内部运作效率的，在事务管理和人员考核等方面都有非常好的应用效果。

今天我们就以Feeldesk工单系统为例，在企业内部运作中，如何设置应用SLA。

1.首先，我们需要在设定SLA的时候，给这个SLA一个定义，是为了达到什么目的来设置的；

2.其次，根据工单运转的条件，去设置满足单一条件或者全部条件来自动触发SLA的动作；

3.再次，就是针对任务的优先级去设置不同的执行内容。这里需要重点讲解一下，SLA目标设置有响应时间和解决时间两个选项，响应时间指的是接收工单，解决时间指的是处理完成工单，提醒条件分为之前和之后，之前就是不能超过设定时间，之后是设定时间过了多少时间以后（注：如果选择之前，则设定时间必须大于提醒时间段，否则逻辑不成立），根据这些再来选择提醒的对象，实现SLA的实际效果，如果想多次提醒，则可以设置多个提醒结果；

4.最后，就是选择提醒方式，目前Feeldesk工单系统支持微信、短信和邮件三种。

小结：SLA是一个可量化的指标，可以根据不同的条件去设置不同的目标，以保障各自的处理时效，确保企业内部运作的工作稳定有序的进行，提升企业内部运作效率，这也是越来越多的企业特别看重这个功能的原因。