企业工单系统要怎样挑选?哪家好呢?

　　工单系统作为现今互联网时代十分常见的一种服务方式，逐渐也应用于各大公司，不管是对外部客户还是内容员工，工单管理系统现今也成为了企业发展中必不可少的一类管理系统。那么企业工单系统要怎样挑选?哪家好呢?

　　一、如何选购合适的客服工单系统呢?

　　1、评判需求与产品功能匹配度

　　再好的产品也有其边界，一般来说，产品越是大而全，产品专业度越值得商榷。但也不是产品越小就越专业，基本功能模块应该包含：服务台、服务请求管理、在线客服、工单管理、移动客服、用户管理、知识库、SLA管理和报表管理。其中，工单管理模块是核心。

　　最好获取到产品免费试用，并与授权产品功能基本一致(版本不同，标配功能不同很正常)。尝试配置下表单、客服分组、分派规则等，模拟业务流程，与需求目标比对有哪些差异。如果存在需求差异，可以与提供商沟通是否可以配置(自定义系统自带的设置项)或迭代(纳入产品规划，暂时还没有实现)或定制开发(个性化需求，如统计报表)实现。

　　2、评判提供商的服务专业度

　　没有任何一款软件产品没有问题，可能使用问题，可能需求问题……。提供商对问题的响应处理及时、有效，态度积极、耐心，是对其服务的基本要求。提供商服务到位、贴心不仅仅是让人省心，也体现了专业程度。俗话说，光说不练假把式。服务不是看对方说了什么，而是做了什么。好的提供商，是助你企业成功而不是强推强卖。

　　3、评判性价比

　　企业选型系统，一般有采购预算范围。最好的产品、最好的服务，可能价格就不是那么亲民了。更何况，“最好”也是某个阶段来看，即使完全量身定制的产品，开始适配度高，系统没有随着业务延展相应更新迭代(常出现于自己开发或package定制开发)，适配度当然也会降低。这样来看，应考量总体的价格，包含首次采购价格、实施成本、维护成本、配套成本等。

　　除了以上基本因素，根据企业业务特点和要求，还会考虑其他方面。比如自定义程度，选型SAAS产品，功能是标准化，一般自定义程度高，业务适配性越好。

　　二、工单系统是按照什么收费的?

　　1、按套餐收费

　　收费标准：绝大多数客服系统坐席功能中都包含了工单功能模块，因此，企业购买在线/呼叫坐席后一般无需再对工单系统单独付费。这部分的收费标准是由坐席费用决定的，不同服务商的不同套餐版本，坐席费用不同。与在线或呼叫功能集成后的工单管理费用大概在几千元/坐席/年。

　　2、按工单坐席收费

　　收费标准：除了作为系统功能模块与其他坐席功能打包按套餐收费之外，有些客服系统服务商也提供专门的工单坐席。工单坐席费用更低，功能更简洁，只包含工单相关功能。工单坐席费用一般不超过2000元/坐席/年，具体价格因服务商而异。