在线客服系统的类型有哪些?有何作用?

　　很多的企业通过引入在线客服系统之后，企业可以能够提升企业的工作效率，所以在线客服管理系统逐渐被各个企业所认可。在线客服系统演变为许多种类型，那在线客服系统的类型有哪些?有何作用?

　　一、客服系统的功能

　　1、智能化与人工客服的结合

　　作为智能管理系统，客服系统在服务质量方面可以说非常亮眼，它可以通过与用户对话分析当前的情景，根据顾客的语义来判断顾客的情绪，从而给出最适合的答案，有效提升企业形象和用户好感。

　　2、客户服务协同功能。

　　随着互联网科技的完善，在线客服已然成为了服务的主流模式，像来客渠道多，一键发送等，而且许多企业面临着严峻的挑战，如能节约人力，增加顾客的流动率。客户服务人数的增加，人力开支就要增加。

　　为了能够提高客服人员的服务质量，在线客服为客服系统提供了一个完美的协作体系。加强各客户服务部门与其它部门之间的沟通和合作，以达到提高客户服务效率的目的。客户服务协作分为客户服务内部协作和工作单系统两大部分。

　　(1)、工作单制度。

　　工作单系统打通的是内外部任务解决流程，是客服电话系统的核心组成部分。如果用户的问题无法通过在线问答方式简单地解决，客户服务人员可按既定的格式提交一份工作单，并将其转交给企业内有关部门解决。

　　工单系统的工作是实时跟踪和管理，确保工单的及时解决，避免出现无人值守、逾期解决等问题。

　　(2)、团队之间的服务协作。

　　客户服务内部协作是客户服务内部人员与团队之间有效地沟通协作，在产品功能上体现为会话的分配与转移。

　　会话分派是指当有新来访者留下信息时，会话按既定的方式分配给不同的客户服务组或服务组。其中，会话的分配是否符合企业的团队结构或业务安排，是保证其效率的关键。