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在线客服系统的类型有哪些?有何作用?
作者:FeelDesk | 阅读:218 | 2022-06-18

  很多的企业通过引入在线客服系统之后,企业可以能够提升企业的工作效率,所以在线客服管理系统逐渐被各个企业所认可。在线客服系统演变为许多种类型,那在线客服系统的类型有哪些?有何作用?

  一、客服系统的功能

  1、智能化与人工客服的结合

  作为智能管理系统,客服系统在服务质量方面可以说非常亮眼,它可以通过与用户对话分析当前的情景,根据顾客的语义来判断顾客的情绪,从而给出最适合的答案,有效提升企业形象和用户好感。

  2、客户服务协同功能。

  随着互联网科技的完善,在线客服已然成为了服务的主流模式,像来客渠道多,一键发送等,而且许多企业面临着严峻的挑战,如能节约人力,增加顾客的流动率。客户服务人数的增加,人力开支就要增加。

  为了能够提高客服人员的服务质量,在线客服为客服系统提供了一个完美的协作体系。加强各客户服务部门与其它部门之间的沟通和合作,以达到提高客户服务效率的目的。客户服务协作分为客户服务内部协作和工作单系统两大部分。

  (1)、工作单制度。

  工作单系统打通的是内外部任务解决流程,是客服电话系统的核心组成部分。如果用户的问题无法通过在线问答方式简单地解决,客户服务人员可按既定的格式提交一份工作单,并将其转交给企业内有关部门解决。

  工单系统的工作是实时跟踪和管理,确保工单的及时解决,避免出现无人值守、逾期解决等问题。

  (2)、团队之间的服务协作。

  客户服务内部协作是客户服务内部人员与团队之间有效地沟通协作,在产品功能上体现为会话的分配与转移。

  会话分派是指当有新来访者留下信息时,会话按既定的方式分配给不同的客户服务组或服务组。其中,会话的分配是否符合企业的团队结构或业务安排,是保证其效率的关键。

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