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成都企业怎样选择在线客服系统呢?
作者:FeelDesk | 阅读:453 | 2022-01-20

   伴随互联网科技的发展,现在很多的企业为了更多好的发展,引入了先进的系统,其中在线客服应用行业逐渐扩大,企业与客户沟通接触的重要平台,企业需求日益增加。那么成都企业怎样选择在线客服系统呢?

  (一)明确目的

  公司在选择在线客服的时候首先要明确目的,工作场景,最终要解决什么问题。例如应用场景是售前咨询和售后处理,那么就更加注重客服质量和服务质量;如果是投诉建议场景,那么就更偏向于问题的解决效率。

  (二)价格

  价格也是公司会着重考虑的一方面,毕竟可接受价格范围内,性价比越高,公司越能获益。服务商一般会给出官方标准版报价,公司的需求是不同的,所以各自的解决方案也不同,具体的价格会因方案不同而有所区别,企业要合理制定预算,并充分了解自身需求,从而制定性价比高的方案。

  (三)搭建成本

  在线客服系统搭建的成本除了软硬件采购成本之外,还要注意间接成本。关于采购成本,除了核心的设备外,需要购置配套的系统功能软件和第三方硬件产品,所以在初期就要有完善的客服系统搭建方案,明确公司需求和坐席数量,进行相应的成本预算。

  关于间接成本,例如个性化定制,二次开发,后期维护管理以及扩容等成本,有时候可能间接成本会高于直接成本,所以搭建成本是挑选在线客服的重要指标之一,也是企业不得不考虑的问题。

  (四)接入渠道范围

  渠道接入的范围决定着客户信息整合程度,例如可以接入微信,微博,网页,邮件,小程序等多种渠道。接入的渠道越多,处理问题的能力就越强,效率也越高,全渠道在线客服也由此而来。企业在选择在线客服系统时,应该考虑自己的客户咨询主要从哪些渠道来,从而合理分配资源。

  (五)第三方标准认证

  如果企业考虑到高昂的搭建成本,不想搭建客服系统,也可以通过外包或者是托管方式来组建自己的客服团队。在选择服务商时,要综合考察其能力,其中比较官方的质量管理标准有:ISO9001质量管理标准、国际IT服务管理专业标准、CMMI国际认证标准等。这些标准认证是判断服务商能力较为客观的指标。

  (六)客服机器人

  与其说客服机器人,不如说是AI技术,机器人的重点其实在于它的自主学习能力,这考验系统服务商对人工智能技术的运用,企业在选择时要关注企业的研发学习能力。有些重复频率高的问题,智能客服机器人可以自动回复预先设置好的答案,减少客户等待时间,在其他重要问题时就转给人工坐席,这样可以减轻坐席压力,也能减少人力成本,提高客服效率。

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