工单SLA是什么？

　　在FeelDesk工单系统中，工单中的SLA是Service Level Agreement(服务水平协议)的简称，关于服务质量的时效性指标。根据工单的优先级，选择从工单首次响应或首次解决时间的多久开始，通过短信、邮件、微信或者钉钉来提醒工单的发布人或者处理人或者你任意想通知的人。

　　条件触发：必须同时满足工单优先级是紧急和工单模板是默认模板，或者工单来源是邮件发布和工单处理部门是默认部门，前者是必须同时满足，后者是任一一个满足都可以触发。，如下图所示：　　目标设置：这里的目标有三个维度，工单发布时间，首次响应时间(工单领取)，首次解决时间(工单完成)作为时效管理的应用，我们可以针对“工单领取”和“工单完成”这两个维度，对照工单发布时间，来设置我们提 醒的方式，对象和频率等;注：这里的工单领取和工单完成，是两个互相不影响的判定维度，但是都会跟工单发布时间做对照，系统根据设定 前后时间的规则，在对应的时间点，针对未领取和未完成的工单，进行相应的提醒。但是如果已被领取和已完成，则不会再有提醒了。　　示例：如上图所示，若我们需要工单发布后最迟半小时内领取，最晚一个小时内完成，则我们这个 SLA 可以设定为： 当工单优先级是“紧急”且工单模板是“默认模板类型”时，或者邮件派发的工单，或者是默认部门处理的工单，工单发布后一直无人领取，则在工单发布第 25 分钟以后的 1 分钟和 2 分钟(也就是工单发布后的第 26 分钟和第 27 分钟)，以短信和企业微信的方式通知处理人，提醒处理人需要及时领取; 无论工单是否被领取，当工单发布时间到达第 45 分钟，第 50 分钟的时候，如果工单还没有被完成，系统也会以 短信和企业微信的方式通知处理人，提醒处理人尽快完成。注 1：如果这个时候该处理人有别的事情耽搁无法如期完成，也可以申请“工单挂起”暂停计时，否则系统会统计 该 SLA 的达标情况。 注 2：工单 SLA 的时效管理，不是强制性的，作为系统来说，我们不能去进行强制性的判定和更改，因为系统无法知道具体的情况是什么，对于处理人来说，系统是一个应用的工具，当我们希望处理人能够在我们约定的时间内去 领取和完成工单的时候，通过系统能做的就是设定条件执行提醒的操作。