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工单管理对于企业客服管理必不可少吗?
作者:feeldesk | 阅读:1695 | 2021-08-25

 随着互联网的发展带动了一大批社交软件的出现,这也使得人们之间的沟通方式变得多样化,这点尤其体现在如今的客户服务的渠道上,从传统的客服工作的单一电话沟通渠道演变到现代的客服工作,客服的工作已经不仅仅局限于在线交流和呼叫中心了,而是演变成了多种渠道。相应的沟通渠道增多了之后,客服人员的工作量逐渐增多,其中的客户资料一时间无法收集整理完整,同一时间上客服人员的工作数量无法进行量化体现,这样就增加了企业客服管理者的工作量。

  在线客服系统中的工单系统是企业客户服务中的重要一环,工单管理对企业进行客服管理来说是必不可少的存在。工单系统的其主要功能是记录,流转,追踪和统计,也被人们称之为问题跟踪系统。

  那作为服务于企业的工单系统,其系统内部必然是要有自己的一套完善的流程体系,以便用于满足企业在日常客服操作中的任务分配、事件处理、业务流程自动化等诸多功能范围,大数据和人工智能也在企业客服工单中发挥着作用,让工单系统更加趋于智能化发展。

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  这么一说,我想很多人还是不太清楚工单系统流程,到底是如何进行操作的,下面我们就来分类了解下工单系统包含的每一部分的功能:

  1.系统自动回应和提醒:将原有的电话、网络社交媒体、电子邮件,APP等多种渠道提交上来的客户服务请求,经过工单系统进行系统优化整合,统一生产工单,方便客服工作。

  2.系统自动创建:客服人员自行可以在后台工单管理系统中创建各类问题,或者是将由客户自动提交的问题在系统自动创建该问题工单,并自行录入所有关于该问题的相关信息。

  3.系统状态可视化:在系统进行客户问题的处理进程中,工单都会经历“未处理工单”、“已处理工单”、“已结束工单”、“关闭工单”的几个阶段状态,直到该问题被客服人员做出解决方案了之后,工单系统后台的内容也会随着该问题处理的阶段状态而进行实时状态更新,并会将问题状态实时分享给请求客户。

  4.智能化派单:正常来讲传统客服人员在接到工单到派发至相应部门实现工单派发,一共需要经过人力辨别、研判审核、分拣业务等过程,总的来说一般需要5-10分钟,而通过工单系统后台的智能派单功能可以最大程度地缩短派单时间,系统自动分析工单内容并派发工单至相关的人员那里,轻松实现了准确、高效等优势特点,提高问题解决效率。

  最后一个功能介绍呢,主要是当一个工单被解决后,该工单在系统中显示的状态会被标记成已解决,工单后台系统会一并将该工单作为客户用户事务的建档归类,方便企业后续客服工作的展开。

  关于工单系统的话题,这次我们就先聊到这里,如果有想深入了解些详情的企业同仁可以搜索关注下FeelDesk工单系统,常年致力于为企业打造专属、个性化的一站式客户联络中心解决方案,内部系统提供了一整套完善的工单系统,协助企业做好营销客服工作,提升企业整体的客户转化率